顾客与员工发生争执，何解？ 学习胖东来的解决之道

日前，一则“胖东来8页报告调查顾客与员工争执”的词条冲上了微博热搜榜，该调查报告从封面、目录到处理方案都十分详细。报告显示，胖东来承认服务存在问题，决定对门店管理人员及涉事员工进行相应的处罚，并上门为顾客致歉，同时告知顾客权益受损可通过正常的投诉渠道反馈，但不能现场对员工大声呵斥指责。胖东来表示该行为同样伤害了员工的人格尊严，因此也给予员工5000元精神补偿。这样一份调查详尽、赏罚得当、公开透明的报告，既解决了顾客的诉求，又维护了员工的正当权益，使人们纷纷表示羡慕当地有这样一家超市，希望胖东来可以到自己的城市来开门店。

在此次事件中，共涉及三方主体——企业、劳动者、消费者。三者作为日常生活中常见的主体，我们每个人都或多或少有其中之一的身份，如果当我们身处此类事件中如怎样化解纠纷冲突，维护自身合法权益，是值得关注和学习的。

作为企业，首先，在日常管理中就应当提前做好相关情况的应急预案，方能临大事而不乱，临利害之际不失故常。其次，面对冲突纠纷不能逃避、不要害怕承担责任，应第一时间避免冲突的扩大并了解事件的前因后果，心中有数处理起来方能游刃有余。做到以公平公正的原则解决消费者的合理诉求，拒绝无理取闹的要求，处理违规职工，做到赏罚得当，维护企业和职工的合法权益。最后，公开透明的将事件的处理结果公式，身正不怕影子斜，在社会或者网络上形成一个正确的舆论氛围，避免冲突纠纷给企业带来不利影响。

作为劳动者，在遇到争执事件解决中若遇到企业不公正的对待时，应及时维权，以防错过时效，对用人单位存在违反劳动保障法律、法规或规章的行为，侵犯了劳动者个人的合法权益，可向劳动保障监察机构举报、投诉，向劳动仲裁机构提出仲裁或者向人民法院提起诉讼。同时要注意收集证据材料，劳动者在工作时应注意保存考勤记录、工资支付凭证、缴纳各项社会保险费记录、工作证等相关凭证，以便在举报投诉、申请仲裁、提起诉讼时提供。

作为消费者，面对需要维权的情况，我们可以先向服务提供单位的客服、售后或投诉部门进行投诉，在投诉过程中应保持理性和冷静，表达自己的诉求时，要用理性和客观的语言，避免过度情绪化或采取激烈行动导致维权失败，防范冲突进一步扩大，反而有理变无理，从受害者变成了加害者。若问题不能得到有效解决，亦向费者权益保护部门、市场监督管理部门或者人民法院进行投诉、举报、诉讼以维护自己的合法权益。

同步律师温馨提示：在生活中无论我们是何种身份，遇到了何种纠纷，人与人之间都要待人亲和、相互谅解，出现问题要想着如何解决问题，以问题为导向，防止冲突纠纷的扩大，将纠纷化解在萌芽状态，促进和谐社会的建设。

《中华人民共和国民法典》

第九百九十五条  人格权受到侵害的，受害人有权依照本法和其他法律的规定请求行为人承担民事责任。受害人的停止侵害、排除妨碍、消除危险、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉请求权，不适用诉讼时效的规定。

第一千零二十四条  民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。

第七十七条　用人单位与劳动者发生劳动争议，当事人可以依法申请调解、仲裁、提起诉讼，也可以协商解决。

第八十八条 第二款  任何组织和个人对于违反劳动法律、法规的行为有权检举和控告。

第十七条  经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。

第三十九条  消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：(一)与经营者协商和解;(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;(三)向有关行政部门投诉;(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(五)向人民法院提起诉讼。